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Amour au temps du digital

Comment motiver et fidéliser son personnel?



À l’heure actuelle, il est rare de faire carrière dans une seule entreprise. D’ailleurs, les jeunes d’aujourd’hui tentent l’aventure et multiplient les expériences professionnelles, à la recherche de leur vocation. Alors, plutôt que de voir des pépites se ternir et partir, découvrez ce que vous pourriez faire pour leur donner envie de travailler pour vous, chaque matin !


À Liège, voici bientôt 45 ans qu’un Call-Center pas comme les autres est né : Captel ! Dirigée de mains de maître par Anne Dimmers et son associée, Christine Ruwet, chaque employée occupe une place importante aux yeux de la direction et elles le leur rendent bien ! « Un call-center n’est pas le lieu où l’on pense faire carrière à long terme », me direz-vous, et pourtant, certaines secrétaires sont là depuis près de 20 ans ! Mais quel est donc leur secret ? Pour vous, SMILe Mag, vous dévoile tout ce que cette entreprise au turn-over exceptionnellement bas et à la motivation hors-norme, a su mettre en place pour fidéliser son personnel.


#1 - UN CADRE DE TRAVAIL AGRÉABLE

Imaginez un lieu immaculé de blanc, d’interminables baies vitrées apportant chaleur et luminosité, des fleurs fraîches pour une touche de gaieté, de l’air conditionné, mais pas trop, des stores électriques, des rangements encastrés se fondant parfaitement dans le décor pour un effet de grandeur et de clarté. À cela, vous ajouter un bureau spacieux, du matériel ergonomique de pointe tel que le téléphone, le casque, le clavier, le siège pour épargner ses lombaires ou encore, le rehausseur pour soigner sa posture… bref, vous l’aurez compris, tout a été judicieusement pensé pour le bien-être des salariés !


#2 - UN SALAIRE ATTRACTIF, MAIS PAS SEULEMENT

Même s’il est loin d’être la seule chose à instaurer un climat motivant, le salaire n’est pas à laisser de côté pour autant ! Chez Captel, on l’agrémente d’avantages tels que des formations gratuites sur l’accueil téléphonique, la gestion du stress, l’assertivité… mais aussi des écochèques, une carte de réduction dans les magasins situés aux alentours et un cadeau-pass d’un montant de 35 € pour l’employé + un supplémentaire par enfant, à l’occasion des fêtes de fin d’année !


#3 - À L’ÉCOUTE DE SES COLLABORATEURS

Si votre société fonctionne, n’oubliez pas que c’est en partie et surtout grâce à eux ! En effet, savoir écouter son personnel et lui donner l’opportunité d’exprimer aussi bien ses frustrations que ses idées, Captel y a pensé. Une fois par an, c’est au cours d’un « bilan annuel » et individuel que l’employé et ses responsables peuvent s’adonner à un échange constructif afin d’aller de l’avant et modifier ce qui peut l’être : apporter une nouvelle formation, trouver un horaire plus adapté dans la mesure du possible, comprendre ce qui motive ou ce qui dérange… C’est aussi ça, booster son équipe !


#4- DES PETITES ATTENTIONS

Avoir un personnel qui se sent bien dans sa peau et qui se lève de bon pied pour venir vous retrouver… ça n’a pas de prix ! Captel a d’ailleurs la palme des entreprises wallonnes en la matière : on dit toujours que « Madame Dimmers a autant de considération, si pas plus pour ses employés que pour sa famille »… c’est dire si elle y prête la plus grande attention ! Séance de massage annuelle au travail, cadeau d’anniversaire qu’elle ne manque pas de remettre en mains propres dès que son agenda le lui permet. C’est bien entendu sans oublier : une fleur à la fête des secrétaires, du jus d’orange pressé, des corbeilles de fruits et des boissons à disposition. Un atelier cuisine où une fois semaine, vous avez le luxe de manger du fait-maison, un service de repassage en interne moyennant titres-services, un cadeau de naissance pour chaque « Captel’s baby », mais aussi, une cuisine ultra-équipée et pensée pour que les lunchs se passent comme une partition de Vivaldi : dans la joie et la bonne humeur !


#5 - ORGANISER DES ÉVÉNEMENTS

Certains pensent que cette rubrique relève du facultatif et pourtant, en chine, on oblige même les employés à stopper leur travail pour faire une pause et s’amuser en dansant ou en jouant (si si, c’est vrai !). Chez Captel, on met l’accent sur l’originalité de la fête du personnel (une fois à Venise, l’autre en hollande, un DJ par ici, des saveurs italiennes par-là…), mais aussi sur la vie de famille. Comment ça ? Eh bien oui : pour la Saint-Nicolas, chaque enfant reçoit un cadeau choisi au préalable par ses parents avec des ballons, du grimage, des sucreries pour les petits et les grands le tout dans une ambiance conviviale et familiale !


RÉSUMONS : Quand on lit ceci, on se dit que l’on comprend mieux pourquoi ses employés n’ont pas l’envie de la quitter ! Chouchouter, motive et fait travailler sans pression ajoutée… ! Pensez, tout comme Captel, à remercier votre personnel pour l’augmentation du chiffre annuel, pour le décrochage de certains contrats, pour leurs efforts passés sur tels et tels dossiers… cela les motivera d’autant plus et donnera naissance à un joli sentiment d’appartenance !

CONFIDENCE POUR CONFIDENCE Être secrétaire ou agent call-center, ça n’est pas un métier de tout repos et ça n’est pas donné à tout le monde ! Malgré toutes ces attentions, certains ont pris d’autres directions… mais jamais au grand jamais, ils ne coupèrent les ponts ! En effet, même avec les années, il persiste souvent ce sentiment d’appartenance, cette convivialité d’équipe et la reconnaissance d’avoir eu la chance d’en faire partie. Moi-même, je suis une ancienne « Captelienne » et je suis toujours en contact avec eux ! C’est, il faut bien l’avouer, grâce à la chance qui me fût donnée, que j’ai su qu’une femme pouvait être à la fois au foyer et diriger. Grâce à cette entrepreneuse qui a toujours gardé le sourire, que j’ai osé me lancer en fondant ma propre société…

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